Praxismarketing
Auf Google-Bewertungen antworten — als Praxis
Kurz gesagt: Antworten Sie, aber bestätigen Sie dabei nie, dass die bewertende Person bei Ihnen in Behandlung war. Genau dieser eine Satz trennt die souveräne Antwort von einer Verletzung der Schweigepflicht — und fast alle allgemeinen Ratgeber im Netz empfehlen ungewollt das Falsche, weil sie für Restaurants und Handwerksbetriebe geschrieben sind.
Für Heilberufe gilt eine Besonderheit, die es im übrigen Marketing nicht gibt: Die Information „diese Person war bei mir“ ist selbst schon das Geheimnis. Wer sie öffentlich preisgibt, hat den Verstoß bereits begangen — unabhängig davon, was danach noch in der Antwort steht.
Warum eine öffentliche Bewertung keine Erlaubnis ist
Der häufigste Denkfehler lautet: „Die Person hat es doch selbst öffentlich gemacht, dann darf ich darauf eingehen.“ Das ist falsch. Die Entbindung von der Verschwiegenheitspflicht ist ein eigener, bewusster Akt — sie entsteht nicht dadurch, dass jemand etwas ins Internet schreibt.
In Österreich steht das ausdrücklich im Gesetz. § 45 Abs. 3 PThG 2024 bestimmt, dass eine Entbindung von der Verschwiegenheitspflicht „als höchstpersönliches Recht nur durch die entscheidungsfähige Patientin bzw. den entscheidungsfähigen Patienten zulässig“ ist. Und § 45 Abs. 1 stellt klar, wie weit die Pflicht reicht: Sie erfasst „alle ihnen in Ausübung ihres Berufes oder im Rahmen der psychotherapeutischen Leistung anvertrauten oder bekannt gewordenen Geheimnisse“ und gilt „über den Tod der bzw. des Berufsangehörigen sowie der Patientin bzw. des Patienten hinaus“.
Für Physiotherapie, Diätologie, Ergotherapie und Logopädie gilt dasselbe über § 36 MTD-Gesetz 2024: Verschwiegenheit über alle im Beruf anvertrauten oder bekannt gewordenen Geheimnisse; die Pflicht entfällt nur, wenn die betroffene Person ausdrücklich entbunden hat (§ 36 Abs. 2 Z 1).
In Deutschland ist die Verletzung strafbewehrt: § 203 Abs. 1 StGB erfasst, wer unbefugt ein fremdes Geheimnis offenbart, das ihm als Arzt oder als „Angehörigen eines anderen Heilberufs, der für die Berufsausübung oder die Führung der Berufsbezeichnung eine staatlich geregelte Ausbildung erfordert“, anvertraut wurde. Physiotherapeutinnen und Physiotherapeuten fallen darunter, Psychologische Psychotherapeutinnen und Psychotherapeuten ebenfalls.
Was das konkret heißt: falsch und richtig
Die folgenden Beispiele unterscheiden sich oft nur um ein paar Wörter — und genau darin liegt der Unterschied.
| Situation | So nicht | So besser |
|---|---|---|
| Positive Bewertung | „Vielen Dank, es hat uns gefreut, Sie letzte Woche bei uns zu haben!“ | „Herzlichen Dank für Ihre Rückmeldung — sie freut das ganze Team.“ |
| Negative Bewertung | „Sie hatten einen Termin um 9 Uhr und sind zu spät gekommen, deshalb …“ | „Danke für Ihre offene Rückmeldung. Wir nehmen das ernst und schauen uns unsere Abläufe an. Bitte melden Sie sich telefonisch, damit wir das persönlich klären können.“ |
| Falsche Tatsachenbehauptung | „Das stimmt nicht, Ihre Behandlung verlief anders, wie die Dokumentation zeigt.“ | „Diese Darstellung können wir nicht nachvollziehen. Zu einzelnen Personen oder Abläufen können wir uns öffentlich nicht äußern. Bitte kontaktieren Sie uns direkt.“ |
| Ein Stern ohne Text | „Wir haben keinen Patienten dieses Namens — die Bewertung ist gefälscht.“ | „Wir können diese Bewertung leider nicht einordnen. Wenn Sie Kontakt zu uns hatten, melden Sie sich gern — wir klären das persönlich.“ |
Das Muster ist immer dasselbe: allgemein bleiben, nichts bestätigen, ins persönliche Gespräch verlagern. Das ist nicht nur rechtlich sauber, es wirkt auf die eigentliche Zielgruppe auch besser. Denn die Antwort ist nicht für die bewertende Person geschrieben, sondern für die stillen Mitlesenden, die gerade überlegen, ob sie anrufen. Eine sachliche Antwort überzeugt die; eine Rechtfertigung mit Details schreckt sie ab — weil jede Mitleserin sieht, dass hier über Behandlungen öffentlich gesprochen wird.
Was tun, wenn die Bewertung schlicht falsch ist?
Der erste Schritt ist immer die Meldung an Google über das Unternehmensprofil. Aussicht auf Erfolg haben vor allem unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik und Bewertungen von Personen, die nie Kontakt zur Praxis hatten. Verläuft das im Sand, folgt der anwaltliche Weg.
Hier gehört ein ehrlicher Hinweis her: Die Durchsetzung einer Löschung ist eine Rechtsdienstleistung. Eine Marketingagentur darf sie nicht übernehmen — unabhängig davon, wie viele Anbieter im Netz genau das bewerben. Was eine Agentur leisten kann, ist alles davor und danach: die Meldung sauber vorbereiten, die Antwort formulieren, und dafür sorgen, dass eine einzelne schlechte Bewertung nicht mehr das Gesamtbild bestimmt.
Antworten Sie auf alle, nicht nur auf die schlechten
Ein kurzes „Danke für Ihre Rückmeldung“ unter einer positiven Bewertung kostet zehn Sekunden und zeigt Mitlesenden, dass die Praxis erreichbar ist. Wer ausschließlich unter Kritik auftaucht, wirkt defensiv — das Profil liest sich dann wie eine Beschwerdeakte mit Gegendarstellungen.
Der zweite Grund ist rechnerisch: Gegen eine schlechte Bewertung hilft juristisch selten etwas und Masse fast immer viel. Bei zwölf Bewertungen zieht ein einzelner Stern den Schnitt sichtbar nach unten, bei achtzig kaum noch. Wie eine Praxis rechtssicher an mehr Bewertungen kommt — der richtige Moment, der QR-Code, und warum Gutscheine dafür ausscheiden — behandeln wir gesondert unter Mehr Google-Bewertungen bekommen.
Häufige Fragen
Darf eine Praxis öffentlich auf eine Google-Bewertung antworten?
Ja, aber nur ohne das Behandlungsverhältnis zu bestätigen. Wer öffentlich schreibt, dass jemand Patientin oder Patient war oder wann er da war, offenbart ein Geheimnis und verletzt die Verschwiegenheitspflicht — in Deutschland strafbewehrt nach § 203 StGB, in Österreich nach § 45 PThG 2024 bzw. § 36 MTD-Gesetz 2024.
Ist eine öffentliche Bewertung eine Entbindung von der Schweigepflicht?
Nein. Nach § 45 Abs. 3 PThG 2024 ist die Entbindung ein höchstpersönliches Recht und muss tatsächlich erteilt werden. Aus dem Umstand, dass jemand eine Bewertung geschrieben hat, folgt keine Entbindung — auch dann nicht, wenn die Person selbst Details öffentlich gemacht hat.
Wie antwortet man auf eine negative Bewertung, ohne die Schweigepflicht zu verletzen?
Allgemein statt konkret: für die Rückmeldung danken, den eigenen Standard allgemein beschreiben, ein persönliches Gespräch außerhalb der Plattform anbieten. Keine Termine, keine Behandlungen, keine Diagnosen, keine Bestätigung der Anwesenheit.
Kann man eine falsche Google-Bewertung löschen lassen?
Unter Umständen ja — aber das ist Rechtsberatung und gehört zu einer Rechtsanwältin oder einem Rechtsanwalt. Der erste Schritt ist die Meldung an Google. Eine Marketingagentur darf die Durchsetzung nicht übernehmen, das wäre eine Rechtsdienstleistung.
Fundstellen
- Psychotherapiegesetz 2024 (PThG 2024), BGBl. I Nr. 49/2024 — § 45 Verschwiegenheitspflicht. Rechtsinformationssystem des Bundes
- MTD-Gesetz 2024 (MTDG), BGBl. I Nr. 100/2024 — § 36 Verschwiegenheitspflicht. Rechtsinformationssystem des Bundes
- Strafgesetzbuch — § 203 Verletzung von Privatgeheimnissen. gesetze-im-internet.de
- Werberichtlinie des Bundesministeriums für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz, Wien 2020. PDF beim Sozialministerium
Die Angaben zur Rechtslage geben unsere Arbeitsgrundlage wieder und sind keine Rechtsberatung. Verbindlich ist im Einzelfall die Beurteilung durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt. Stand: August 2026.